telSpoed & crisis
Handen af_ veilige publieke taak

Agressie in de jeugdzorg |Handen af van onze collega’s bij de receptie

#opinie

RTL 4 kopte afgelopen week: ‘Jeugdzorg: ernstige agressie tegen twee op de drie medewerkers.” Veel jeugdbeschermers, ambulant hulpverleners, gezinscoaches en andere jeugdzorg verlenende mensen zullen het beeld helaas wel herkennen. Goed dat er aandacht voor is. Maar ik wil ook aandacht vragen voor een andere groep collega’s.
Onze collega’s die geen caseload van tien tot dertig kinderen onder hun hoede hebben maar wel van een paar honderd kinderen en ouders. De mensen aan de frontlinie: de receptiemedewerkers en beveiligers. Zij staan de hele dag bloot aan latente onveiligheid, onrust en onvoorspelbaarheid. Ook zij krijgen klappen. Letterlijk en figuurlijk.

Een paar situaties uit de praktijk
Ik geef een paar situaties uit hun dagelijkse praktijk:
Vroeg in de ochtend, de telefooncentrale is net open. “Goedemorgen, Jeugdbescherming west…. Momentje ik verbind u door….. Mevrouw degene die u zoekt is er nog niet. Ik verbind u door naar het secretariaat. Sorry mevrouw er wordt niet opgenomen, ik probeer het nog een keer. … Mevrouw, mevrouw! Ik verbreek de verbinding als u mij tyfushoer noemt”.
Woensdagmiddag. Aan de tafel in de wachtkamer zitten een paar mensen. Aan de andere kant van de wachtkamer zitten andere mensen. Ze hebben overduidelijk iets met elkaar te maken, er hangt een enorme spanning in de lucht. De beveiliger houdt het in de gaten. Ondertussen gebeurt er van alles: de receptioniste ontvangt de andere bezoekers en beantwoordt tussen de bedrijven door de andere binnenkomende telefoontjes. Daarnaast komen er om de haverklap verhitte jeugdbeschermers langsrennen die iets nodig hebben. Kinderen rennen door de gang en oh ja, of de servicemonteur even naar het kapotte kopieerapparaat gebracht kan worden.

De situatie ontploft
Het gesprek met de mensen uit de wachtkamer ontploft al snel. De beveiliger haast zich naar de spreekkamer om de situatie te sussen. Een deel van het gezelschap verlaat tierend en schreeuwend de spreekkamer en blijft in de wachtkamer doorrazen. Omdat de rest van de wachtkamer hierdoor van streek kan raken, organiseert de receptioniste snel een andere kamer waar ze terecht kunnen. Ondertussen blijft de telefoon gaan en heeft het verhitte gezelschap behoefte aan glaasjes water. De beveiliger weet de ene helft kalm naar buiten te loodsen. Het deel dat nog binnen zit huilt uit bij de receptioniste en verlaat na nog een kopje koffie ook het pand. De jeugdbeschermers gaan met rode hoofden weer naar boven. De receptioniste en de beveiliger nemen met rode wangen weer plaats aan de frontlinie, inmiddels ook toe aan water en koffie.

Vol geduld en empathie
Helaas geen rust, er staat nieuw bezoek te wachten. Een grote, schreeuwende Ras Hagenees. Het hele Geel Groene Boekje van Haagse Harrie schalt door de hal, want meneer is het er niet mee eens. De receptioniste probeert uit alle macht om iemand te bereiken die hem te woord kan staan. De beveiliger luistert vol geduld en empathie naar het verhaal van meneer. Tegen de tijd dat de jeugdbeschermer naar beneden komt gaat het wel weer een beetje. Bij het verlaten van het pand bedankt de grote vriendelijke reus de collega’s van de receptie. Hij voelt zich gehoord en geholpen.

Samen een sigaretje roken
Een heel boze vader werd altijd rustig van de kalme uitstraling van onze beveiliger. En als het toch mis ging tijdens een gesprek, werd hij weer kalm als zij samen een sigaretje rookten. En de moeder was blij met die lieve mevrouw van de receptie die zo goed kon luisteren en een kopje koffie bracht als het allemaal heel erg was. Deze ouders en ik waren het zelden met elkaar eens. Maar op dit punt waren wij het heel erg eens met elkaar: onze receptiecollega’s zijn goud waard en verdienen respect, veel respect, van cliënten en hun eigen collega’s!

Het is belangrijk dat er aandacht is voor de forse impact van agressie, laster en stalking, maar niet alleen voor de jeugdzorgwerkers. Ook voor de mensen die dag in dag uit aan de frontlinie zitten.

Annette, jeugdbeschermer

 

Foto: Pixabay

Reacties op dit bericht

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Archief

Tags